コールセンター(海外)

さらには、国際電話が安価なIP電話で、時差を利用し24時間対応を行うため、人件費の安い複数の国にコールセンターを持ち、業務を請け負う事業者もあり、委託する企業が増加している。受け入れ側の国から見た場合、言わばサービスを輸出することで外貨を獲得できるという利点がある。

英語・スペイン語での対応が多いが、日本語での対応が可能なサービスもある。

代表的なのは中国で、大連市には、DELL、hp、GE、光通信、日本インベスト、MIコミュニケーションズ、マスターピース・グループなどのBPOコールセンター、コンタクトセンターが設置されている他に、北京市では、テレパフォーマンスの中国法人が置かれている。

またタイ王国でも、BOI(タイ王国政府投資委員会事務局)が2002年10月30日にコールセンターを投資奨励業種と定め(2005年2月に奨励業種名をBPOと改称し奨励範囲を拡大)、日系ではアジア・ダイナミック・コミュニケーションズ(現社名「マスターピース・グループ(タイランド)」)、ミットサイアム・テレサービスが投資奨励恩典を取得している。

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コールセンター(立地条件)

従来、企業や工場などが直営していたが、フリーダイヤルやナビダイヤルなどの高度電話サービスが拡充し始めた1995年頃から、比較的賃金コストが低く抑えられる地方都市において、コールセンター運営企業へのアウトソーシングが多くなった。このために、コールセンターのオペレータと話をする場合、地理的な感覚がずれる(問い合わせた人が東京へかけたつもりで話をしたところ、受け側のコールセンターは沖縄にあったために、オペレータは都内の地理が分からず、結果的に場所の説明に手間取る)こともある。例外的にNTT104は、全国のデータがコンピュータで引き出せる為に、住所さえ分かれば、電話番号に限り問題なく対応が可能であり、全国各地にセンターが置かれている。

地方にコールセンターを開設した場合、東京や大阪などの大都市から遠いため、専用線・IP電話(IPセントレックス)などを併用して、コールセンター開設企業の通信コストを下げる(沖縄で見た場合、離島特例により隣接MA地区とされている鹿児島市以外は、すべて最遠距離の通話料になり電話料金が非常に高くなる)。また、地方公共団体が電話料金や初期投資に対して一定の補助金を支出しているため、総合的なコストは少なくて済んでいると考えられる。

全国各地にコールセンターが設置されているが、とりわけ札幌市や仙台市は、言語が標準語に近いことや、自治体が誘致に熱心である等の理由から、コールセンターの進出が多い地区のひとつとなっている。また近年では女性や学生の人口が多く、東日本大震災後のリスク回避の観点から、福岡市でのセンター開設が増加している。

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電話代行業務とそれを支えるシステム(アウトバウンド業務の流れ)

アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。

データベースに記録された電話番号にオペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信(プレディクティブダイヤリング)する。
顧客が応答した通話のみオペレータへ配分する。
オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対する。

多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている。

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電話代行業務とそれを支えるシステム (インバウンド業務の流れ)

業務としては、大きく消費者からの電話を受けるインバウンド (Inbound) と、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド (Outbound) の二つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。

1990年代より、オペレータの負担を軽くする機械化などシステム全体の構築に技術・経験が必要となり、オペレータの採用教育やインバウンド受付時間の延長など運用面でも高度化したため、コールセンター業務を専門に請け負う業者への、アウトソーシングが主流となった。

【インバウンド業務の流れ】

消費者からの各種問い合わせ・注文などの受け付け(インバウンド)の場合、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムにより、営業・商品開発などとのより深い連携(CTI; Computer Telephony Integration)がはかられるようになった。

インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。

・自動音声応答で1次受付が行われ、利用者がプッシュボタン信号(DTMF)などで用件を選択する。
・自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、完結する。
・オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどである。
・オペレータが対応できない(在席中の受付台がふさがっている)場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝える。
・オペレータが対応を開始した際は、問い合わせ者の本人確認(顧客特定)を先ず行う。主に顧客の姓名、登録住所、登録電話番号、顧客番号などで確認をとることが多いとされる。
・オペレータと問い合わせ者の話が終わった後に、オペレータは端末へ問い合わせ者と行った話のやり取りを書き残し、保存する。これら一連の作業を繰り返すことがほとんどである。

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コールセンター(顧客への電話対応業務)

コールセンターは、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門である。大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼ぶことが多い。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社の電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発する。企業によって有料サービス、もしくは無料サービスにて受け付けている。最近では、電話以外の媒体(ファクシミリ・電子メール・SNS)による連絡・接触手段が充実してきたこともあり、様々な手段で問い合わせを受けることからコンタクトセンターと呼ぶケースもあるが、内容としては概ね同じである。

一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業(会社)が、各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多い。 また、従来は受付対応(インバウンド)が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓業務やアウトバウンドマーケティングにも利用されている。 特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、治験における二重盲検試験の盲検性を確保するためにも利用されている。

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デブ

デブとは、日本語で肥満体型のこと。また、そのような体型の人間をからかったり嘲った言い方。

一般的には蔑称や差別用語として扱われることが多いが、お笑い芸人などには、デブであることを売りにしているタレントもいる(略して「デブタレ」などと呼ばれる)。例えば、テレビ番組『元祖!でぶや』は、主な出演者がデブであることを売りにしている。

前述のとおり、デブには侮蔑的意味合いが含まれるため、最近は「ぽっちゃり」と言い換えることもあり、特にぽっちゃりした女性のことを『マシュマロ女子』などと呼ぶ動きもある。またアイドルグループPottyaは、肥満女性だけで構成されている。

ほかに『日本俗語大辞典』は類語として「ふとっちょ・でぶっちょ・ブー・ぶた」などを挙げる。

デブにフェティシズムを持つ人間を「デブ専」と呼び、アダルトビデオの1ジャンルにもなっており、専門のAVメーカーも存在する。

英語では fat、fatty という単語が日本語の「デブ」と同様の意味を持つため、“stout”(恰幅が良い、年配者に用いる)、“plump” / “chubby”(丸々と肉付きが良い、ぽっちゃりした、赤ん坊や子供・若年層に用いる)などと言い換えられる。女性に対しては “BBW” (Big Beautiful Woman) と表現される。

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肥満

肥満とは、一般的に、正常な状態に比べて体重が多い状況、あるいは体脂肪が過剰に蓄積した状況を言う。体重や体脂肪の増加に伴った症状の有無は問わない。体質性のものと症候性のものに分類できるが、後者を特に肥満症と呼ぶこともある。対義語は、羸痩(るいそう)である。主にヒトを含めた哺乳類で使われることが多い。肥満は、食費だけではなく医療費の増加ももたらし、家計の負担につながる。肥満はあらゆる病気の原因となり、治療費や健康対策費が余計にかかり、国民経済への影響も多大であり、肥満人口減少プログラムが組まれる機会が増えるとみなされている。また、肥満は生活習慣病の一種とも見なされている。2009年4月以降、アメリカ合衆国の航空会社を利用して飛行機に搭乗する際に、肥満体と見なされた場合、2席分の料金を請求される可能性がある。

なお、肥満とは「身体の中で、何らかの原因でホルモン障害が惹き起こされた結果」であり、これは内分泌学や生理学、生化学の問題であって、熱力学、物理学、質量保存の法則は何の関係も無い。

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ぽっちゃり

ぽっちゃりとは、顔や体つきがふっくらとして愛らしいさま。特に、太めの若い女性を好意的に捉える概念として用いられることが多い。

「肥満」やその侮蔑語である「デブ」との違いについて明確な基準は存在せず]、「肉付きがよいがデブというほどではない者」を指すという意見と、「デブの好意的表現」であるという意見とでしばしば議論の的となる。

2000年代以降に日本のメディアで「太め」を「ぽっちゃり」と言い換えて、「肥満した女性」を好意的に取り上げる機会が増した。この現象について、痩身女性のみが美しいとされてきた従来の価値観が揺らいできたためとの指摘がある。

2007年には石川遼の「ハニカミ王子」に対抗して、ジュニアゴルファーの古田幸希が「ぽっちゃり王子」と呼ばれた。

2008年にセシールが大きいサイズのレディース通販ブランド「plump(プランプ)」を開始した。

2011年に「花とゆめ」でぽっちゃり体型の女子高生とぽっちゃりマニアの男子高生を主人公とする「ぽちゃまに」が読みきりで掲載され、翌2012年に連載が開始された。2013年にはキャンペーンの一環で「ぽっちゃり普及委員会」が発足して初代会長にはアジアンの馬場園梓が就任した。

2013年に「日本初のぽっちゃり女子向けのファッション誌」をコンセプトにぶんか社が「la farfa」を創刊した。創刊号には渡辺直美が起用された。

2019年、ぽっちゃり好きを公言するプロレスラー兼映像作家の今成夢人のプロデュースで「ぽっちゃり女子プロレス」が旗揚げした。今成は2017年に「豊満女性」を扱った自主映画「ビヨンド・ザ・ファット」を監督、第18回TAMA NEW WAVE「ある視点」部門に選ばれている。

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ぷに子

ぷに子(ぷにこ)は、小学館の女性向けファッション雑誌『CanCam』による造語。ぷにっとした弾力肌を持つ女性のことで、ぽっちゃりやデブとは違う微妙なラインに位置する女性を指す。

2013年6月にavexと『CanCam』が「全国ぷに子オーディション」を共同開催した。同オーディションでは、応募者約3,500人のなかから選ばれた10人組のアイドルユニット「Chubbiness」(チャビネス)が誕生した。

『CanCam』2013年7月号で「ぷに子」特集が組まれたことで話題となった。

姉妹誌の『AneCan』では、2015年1月号より「ぷに子」の代表格として磯山さやかが同誌専属ぷにモデルを務めている。

類義語に、ぶんか社の雑誌『la farfa』が提唱した「マシュマロ女子」がある(初出は2013年11月号)。マシュマロ女子やマシュマロ系女子が2010年代後半も使用されたのに比べ、ぷに子は一時的なブームにとどまった。

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マシュマロ女子

マシュマロ女子(マシュマロじょし)は、ぶんか社の雑誌『la farfa』による造語。

ただし、実際にはla farfaが提唱する以前からグラビアアイドル業界で使用されていたことが確認できる。

「日本初の“ぽっちゃり女子”のための本格ファッション誌」をコンセプトとする『la farfa』(VOL.4、2013年11月号)の特集記事が元となり生まれた。『la farfa』におけるマシュマロ女子系コーディネートのモデルには、身長158cm・体重85kgの後藤聖菜が起用されている。

テレビでも2013年12月17日放送のフジテレビ『情報プレゼンター とくダネ!』で、マシュマロ女子が大人気といった特集が組まれた。

2014年12月5日のマイナビウーマンニュースによれば、1、2年前から漫画や雑誌でマシュマロ女子が話題になってきたといった記事が書かれ、女性にとってのマシュマロ女子は、ぽっちゃりしてかわいらしい感じだが、男性にとってのマシュマロ女子は、ちょっとむっちりムッチリした女性らしい女性だとし、ミロのヴィーナスが男性にとっての理想体型であること、笑顔と清潔さが大切であると報じた。

2015年4月、同年9月30日より、4Lサイズ(身長155〜165センチ、バスト110センチ、ウエスト95センチまで対応)のコスプレ衣装、マシュマロガールズシリーズが発売されることが発表された[6]。

類義語に、小学館の雑誌『CanCam』による造語「ぷに子」がある。

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